"Harta Serviciilor"

Cred ca e un bun exercitiu – pentru a intelege de ce trebuie sa “ne vindem scump” cei ce lucram in servicii … dar mai ales ce trebuie sa facem pentru a justifica pretul cu care ne vindem.

Cele patru cadrane/situatii au prins contur datorita existentei unei relatii intre prestator si beneficiar: unul are ceva de oferit, celalalt cauta sa primeasca ceva. Nicaieri in servicii nu apare mai evidenta aceasta relatie ca in turism: esti dispus sa platesti pentru a primi ceva in schimb…  O priveliste la mare, o cina festiva, un “all-inclusive” diferit inteles in functie de numarul de stele, un transfer asigurat de hotel, … acest “ceva in schimb” s-a conturat in expresia  “CEL MAI BUN RAPORT CALITATE-PRET”.

Dupa cum puteti vedea in cadranele rezultate, la nivelul diferentelor sau concordantelor de asteptare – exista doua situatii “pozitive” si doua “negative”. Depinde de cit platim fata de cit primim.

Sunt printre noi (beneficiarii) dintre aceia care nu pot plati mai mult. Fericirea nu vine la urma urmei, din prea plin – cum te poti bucura de unul singur? Sunt printre noi (prestatorii) dintre aceia care nu putem oferi mai mult – sa avem decenta de a fi ieftini…

… problemele apar atunci cind beneficiarul este inselat in asteptari. Si nimeni dintre prestatorii seriosi nu trebuie sa conteze pe a doua sansa!

PS – azi, 4 Noiembrie 2011, dupa 4 ani de la publicarea chart-ului de mai sus, gasesc pe internet schema urmatoare:

Ce platesti si ce primesti - in varianta "servicii design graphic"

20 Responses to “Cit platesti si ce te astepti sa primesti…”

  1. Ovidescu Says:

    Problema cea mare apare in momentul in care beneficiarul vrea mult pentru bani putini. Exista o idee fixa in Romania: ca o firma care cere bani mai multi decat o alta incearca sa te “tzepuiasca”. De cele mai multe ori pretul mic se transforma in probleme ulterioare care vor inghiti bani mai multi. E un fel de cumparat in rate. 🙂

  2. Andrei Says:

    Cumparat in rate, dar preferat de cele mai multe ori de majoritatea oamenilor. Sunt persoane care , daca ai un pret mai mic se gandesc ca poate nu le oferi un pret bun si e posibil sa pierzi acel contract sau vanzarea produsului.
    Este cu multe taisuri stabilirea pretului, dar traim in Romania:D!

  3. VYS Says:

    Apuse sunt vremurile cand pretul era facut numai dupa costurile reale de productie, calculate.
    Piata de astazi stabileste alte mecanisme de formare a pretului si in majoritatea cazurilor reflecta altceva decat valoarea reala. Ma gandeam ca aceasa “criza” sa regleze cate ceva dar mie teama ca la noi nu are nici o sansa reala.
    Pana la urma totul depinde de cat isi permite cumparatorul, el nu se grabeste.

    1. calindiaconu Says:

      E vorba despre un model de business pe care trebuie să-l alegi cu bună ştiinţă. Fie construieşti un Ritz – şi îţi pregăteşti echipa pentru aşteptările pe care le vor avea clienţii care vin la Ritz… Fie optezi pentru o căbănutză, dacă nu poţi mai mult. Pe undeva, e vorba şi de competenţe în domeniu şi de puterea de acoperire… Criza va regla multe, primii eliminaţi vor fi cei care îşi mint beneficiarul!

  4. mars Says:

    Cel putin in ceea ce priveste turismul autohton, parca incepe sa se vada o schimbare.

    Preturile au scazut destul de mult. Acum calitatea serviciilor face diferenta.

    Am fost in concediu prin tara si am vazut zeci de pensiuni cu grad de ocupare spre zero, desi cazarea era ieftina si aratau destul de bine.

    Chiar am stat la una dintre ele, dar cand am vazut ca dureaza o jumatatea de ora sa vina o cafea la restaurantul lor, am preferat sa mancam in zilele urmatoare la o alta pensiune, unde era mai tot timpul plin, dar chelnerii se miscau foarte bine.

    In urmatorul concediu, am decis sa stam la cea de a de a doua pensiune, chiar daca vom plati mai mult pe cazare. Dai un ban, dar stai in fata.

    Si uite asa profiturile se muta incet-incet la cei care chiar stiu sa faca turism. Ceilalti trebuie sa inteleaga ca nu e suficient sa faci ditamai pensiunea si sa stai apoi sa astepti sa se umple cu turisti(cum se intampla in anii trecuti), cu un numar minim de personal, care trebuie sa se priceapa la toate, de la receptie la servire la restaurant, cum am tot vazut.

    In timp, clientii vor decide cine ramane si cine da faliment. Si sper sa se intample asta in cat mai multe domenii!

    1. calindiaconu Says:

      Aşa se va întâmpla, se întâmplă şi … s-a întâmplat deja, chiar sub ochii noştri! Apar şi dispar firme neserioase – probabil nu numai la noi, ci pretutindeni! Criza va provoca o curăţenie prin scăderea drastică a consumului – adevărata revoluţie pleacă până la urmă din buzunarul fiecăruia dintre noi: oare plătim cât face?

    2. VYS Says:

      Pana la un moment dat merge ideea ca cineva ramen datorita serviciilor iar altcineva va da faliment. Tare mi-as dori ca mentalitatea multor dintre noi sa se schimbe cat mai repede pentru ca ceilalti sa nu ajunga la faliment. Asta ar duce inevitabil la pierderi tot pentru cei care au cate un loc de munca ceea ce inseamna decaderea economiei si asa vai de ea. E doar un cerc vicios care trebuie sa ramana in niste limite rezonabile.

      1. VYS Says:

        Si am impresia ca platim cat credem ca face.

  5. calindiaconu Says:

    Companiile care astăzi au depăşit 100 de ani se cheamă că au fost înfiinţate înainte de 1910. Să enumerăm: două războaie mondiale, Unirea cu reforma administrativă, un sistem capitalist şi unul comunist, apoi unul de tranziţie, o intrare în Europa, un acord secret cu Puterile Centrale, o alianţă cu Puterile Antantei, una în Tratatul de la Varşovia, una în NATO, vreo trei regimuri dictatoriale, … ce înţelegem de aici: au avut numai flexibilitate sau a contat sistemul, principiile şi mai ales soliditatea financiară şi conştiinţa faptului că … vremurile trec şi vin iar Banca României rămâne! Având aceşti piloni (Romgaz, Romfilatelia, Camera de Comerţ,…), putem privi eforturile pentru performanţă cu alţi ochi.


  6. Ar mai fi o întrebare de pus, pe această temă: cum se face că noi românii, care ne-am evidenţiat în timp prin spiritul nostru ospitalier, bucuros de oaspeţi, nu reuşim să scăpăm de superficialitate în serviciile turistice, neînţelegând că trebuie să atacăm EXCELENŢA ÎN ATITUDINE, chiar şi atunci când aducem la masă un platou de mici! Nu zic că trebuie să “flambăm” chiar totul… dar cărniţa proaspătă şi dozarea usturoiului la mici sunt un secret rar întâlnit! EXCELENŢA CA NORMALITATE ÎN SERVICII – un subiect al unei viitoare meditaţii, poate?

  7. Moi Says:

    Trebuie sa te vinzi putin mai putin dacat ceea ce aduci ca valoare , astfel ti se vor re cere serviciile .


    1. Sună bine: teoria echilibrului în servicii!

      Unde avem în centru o Balanţă care stă un pic înclinată în favoarea Clientului, astfel ca totul să fie perfect! …

      O altă concluzie: succesul măsurat prin actul repetării. (Make them come back)

      Mulţumesc.

  8. Iulian :: Says:

    @Calin, aici ai gresit, arta de a vinde nu se poate impartasi intr-un loc asa de stramt..
    Aici putem sa vorbim despre vanzari de sub 100E abonament sau sub 1000E bucata,
    Eu nu mai pot sa vand sub 1000E abonament sau echipament sub 10,000
    Te rog, nu te cobora la o gandire NLP-ista.. procesul vanzarii este asa de fin si subtil incat nici eu macar cu cele mai alese cuvinte ce le stiu inca de cand graiul viu se transforma in grai mort deacum 5,000 nici macar intr-o carte de 1000 de pagini nu pot sa acopar nici 1% din complexitatea care este in vanzari.
    Vanzarile mari le fac oamenii cu har.. vanzarile mici.. le fac cei care nu recunosc limba uitata a atlantilor si arienilor pelasgi de dinainte de daci
    O sa observi ca cei mai buni vanzatori dispretuiesc limba engleza, sunt vechii daci in care semnele vorbesc..
    Iar restul.. sunt ca paiele-m sura.. se-aprind usor si ard cateva clipe..


    1. Cred că am avut în vedere, când am conceput harta serviciilor – prin 2007 – să demonstrez cumva grafic că PREŢUL nu poate fi făcut după ureche: ceea ce contează este valoarea cuprinsă în calitatea serviciului. Dacă ratezi PREŢUL CORECT, creezi frustrări după degustare şi lumea migrează, caută, se orientează spre altceva.

      E drept ce spui, despre vânzători: sunt din cei ce sunt, adică din aceia care au actul în gene – şi sunt din cei care nu reuşesc, oricât s-ar forţa nu reuşesc (adică pot absolvi şi cursuri de hocus-pocus condimentate cu hipnoză … degeaba).

      Un vânzător adevărat însă, e acela care recunoaşte că nu lui i se datorează succesul. Că există o voinţă mai mare care le aşează la timpul potrivit pe toate câte sunt necesare pentru un closing…

      1. FLORENTINA IORDACHESCU Says:

        Multi dintre “vanzatorii” de servicii nu pot face excelenta deoarece privesc aceasta activitate de “vanzare-cumparare” ca afacere / profit. Ei s-au orientat spre turism / agroturism doar pentru ca e la indemana, e simplu si la moda…idealul ar fi fost sa fie un act nascut din placerea, emotia, inclinatia de a fi primitor / ospitalier. Daca aceste argumente sunt in ei insisi, rezultattul este excelenta si se reflecta in “succesul măsurat prin actul repetării”! Daca nu-ti place sa faci un lucru, ci il privesti ca un “job” care iti aduce exclusiv profit…n-ar trebui sa te mire decaderea / falimentul…cred ca acea “dragoste” de a face un lucru, acel izvor revarsat dinauntrul omului face sa “infloreasca” tot ce il inconjoara si sa emane acea chemare de a veni si reveni…!!!

  9. FLORENTINA IORDACHESCU Says:

    Imi place ideea de “excelenta in atitudine”. Poate ca acesta e raspunsul dilemei: “ieftin (convenabil / accesibil) si prost” versus “scump (exorbitant / fite) dar bun” .Dar referitor la atitudinea noastra, a cumparatorilor de “vise fabricate si impachetate frumos” cum ramane? Pot sa aleg ceva “scump dar bun” si sa fiu dezamagita…sau vice versa. Poate plec undeva cu sotul, “ieftin si prost” si raman cu o amintire vie a vacantei care ma face sa revin. E vorba de atitudine, de trairi si de imprejurari.
    Aici e vorba de ASTEPTARI!!! ale fiecaruia dintre noi….iar sa fi negustor “de asteptari” e ca, glumesc, “meseria, bratara de aur”!!!
    Si cred ca e vorba si de transparenta: cu cat arati (ca negustor) cine esti si ce faci, cu atat ai sanse sa echilibrezi balanta pret / calitate.
    Oare cum ar suna o reclama genul: Servicii ieftine, preturi pe masura!?
    Cum am scris anterior ca se merge pe premiza castigului exclusiv, “comerciantii” iti impacheteaza si vand servicii atractive, care de multe ori nu reflecta realitatea…cum sa te imbie cu un servicu slab calitativ, pentru ca ar pierde din start?!
    Chiar si la piata pe tarabe, negustorii isi pun cele mai frumoase mere, la vedere, preturi mari iar acasa realizezi ca ai platit o marfa slab calitativ la un pret prea mare.
    Poate de aia unii sunt negustori iar altii doar cumparatori!


    1. Exista o legatura intre ambalaj si continut. Bineinteles – ambalajul ne atrage pe multi (el e inclus in povestea scrisa special pentru target, folosit fiind in comunicare de la eticheta care striga pe raft pana in pack-shot-ul de final al spotului de televiziune).

      Eu am punctat in articol mai mult pe legatura intre pretul pe care suntem dispusi sa-l platim pentru diferite servicii.

      Turismul este, din acest punct de vedere o industrie mai “palpabila”, mai usor de inteles/perceput decat publicitatea.

      De aceea, l-am luat ca exemplu.

  10. Marius Says:

    Astazi mi s-a intamplat ceva la care nu ma asteptam, nici in cele mai indraznete vise. Dar sa o luam de la inceput…

    Acum o saptamana am comandat de pe amazon.de doua scaune de masina pentru copii, la un pret de aproximativ 230 de euro cu tot cu transport, mai putin de jumatate fata de cat costa la noi exact acelasi model.

    Au venit in trei zile (!) dar abia la livrare am realizat ca am comandat din greseala alt model, fara Isofix (un sistem de prindere mai complex, pe care il am in ambele masini). Vina a fost a mea, nestiind limba germana, am selectat aiurea.

    Am luat legatura cu cei din Germania si mi-au zis ca nu e nicio problema, sa le trimit inapoi, ei imi dau banii si apoi pot sa comand modelul dorit. Toate bune si frumoase, pana cand am aflat cat costa transportul prin DHL sau Cargus: 900 euro!!!

    Le-am scris din nou sa anuleze returnarea, avand in vedere costul, cu gandul ca o sa le vand in Romania, chiar daca pierd niste bani, si comand altele, cum vreau eu.

    Iata raspunsul primit (nu-l traduc):

    “Thank you for contacting Amazon.de regarding the return of your order #028-6471046-2473969.

    As the cost of return of the items Römer 2000002779 – Autositz Kid Trendline, Greta of EUR 224,3 is prohibitively expensive in this case, I have made a one-time exception to our standard policy. Please keep this item with our compliments. Perhaps you would like to donate it to a charity in your area if you feel it would be appropriate to do so.

    Warmest regards

    Willem Brümmer”

    Si deja am primit un email cum ca banii vor fi returnati.

    Ei bine, pe mine m-a impresionat profund un astfel de gest, care depaseste, cred eu, sfera pur comerciala. Eu nu am un istoric pe amazon.de, am mai luat un singur produs, acum un an, de 50 de euro.

    Concluziile le trageti voi…


    1. Exceptional … e un sens nou (si vechi totodata) pe care actul de vanzare il comporta: accentul pe satisfactia CLIENTULUI. Daca nu-l uimesti cu ceva iesit din comun, daca nu-l faci sa ofteze de dorul de a reveni la tine in magazin … inseamna ca nu ai “intins pana la capat coarda sensibilitatii lui de CONSUMATOR”.
      Ce concluzie trag?
      Ca noi, cei care avem de vanzare servicii de orice fel (in cazul de fata un act de comert online), trebuie sa ne lasam consumati de consumator, degustati de el … in nici un caz nu poate fi altfel, caci ramanem fara musterii!

      Multumim pentru impartasirea studiului de caz!

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s